Tras la prospección y el contacto inicial, la siguiente de las etapas del proceso de ventas es la indagación de las necesidades de nuestros clientes.
La etapa de la indagación es un proceso bidreccional. Comienza con la formulación de preguntas efectivas lanzadas desde el vendedor hacia el cliente, y continua con la escucha activa de las respuestas lanzadas desde el cliente hacia el vendedor.
Por tanto, a la hora de indagar las necesidades de nuestros clientes los vendedores profesionales deben desarrollar especialmente dos competencias básicas pertenecientes al grupo de las competencias de comunicación: Preguntas efectivas y escucha activa.
Que son las Preguntas efectivas y la escucha activa?
La competencia de Preguntas Efectivas es la capacidad para hacer preguntas perspicaces que ayuden en la identificación y comprensión de las necesidades del cliente o temas más complejos. Las preguntas efectivas permiten indagar la información clave para desarrollar nuestra oferta y argumentación de venta. Estas preguntas efectivas deben ser principalmente preguntas abiertas, que requieran respuestas descriptivas, y surjan de un proceso espontáneo o natural. Deben demostrar interés por las personas, los acontecimientos y las ideas.
Por su parte la competencia de Escucha Activa es la capacidad para escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Es necesario cierto nivel de empatía para poder practicar la escucha activa. Distintos modos de realizar esta escucha activa son: mostrar interés, reformular, parafrasear, reflejar, resumir.
Una vez identificadas y definidas las dos competencias básicas a la hora de la indagación de las necesidades de nuestros clientes, veamos cómo desarrollar cada una de ellas.
Que son y Como realizar preguntas efectivas?
Las preguntas efectivas son aquellas que por un lado nos permiten descubrir la situación actual del cliente, y por otro 
lado nos ayudan a que nuestro cliente se visualice disfrutando de la solución a sus necesidades.
Las primeras son conocidas como preguntas efectivas de diagnóstico. Este tipo de preguntas ayudan al cliente a descubrir y describir de forma sencilla y clara las potenciales necesidades, problemas o desafíos a los que se enfrenta en su negocio. De esta forma el vendedor comienza a descubrir las oportunidades potenciales que nuestro producto dispone para satisfacer dichas necesidades.
El segundo tipo conocido como preguntas efectivas de situación son aquellas que nos ayudan a que el cliente visualice la solución que necesita, y mejor aún se visualice disfrutando de las ventajas de la misma. Este segundo tipo de preguntas animan al cliente a imaginarse en esa situación. Ayudan al cliente a visualizar cómo sus problemas pueden ser solucionados contratando nuestros productos o servicios.
Inventario de preguntas efectivas
Las preguntas efectivas tanto de diagnóstico como de situación no surgen espontáneamente, ni son fruto del azar. Las preguntas efectivas son trabajadas y preparadas previamente a la entrevista de ventas. Antes de acudir a cualquier entrevista de venta debemos elaborar un inventario de preguntas efectivas que nos permitan obtener toda la información necesaria para diagnosticar la situación actual de nuestro cliente, y más importante aún, descubrir cuál es el escenario ideal en el que el cliente le gustaría encontrarse.
En resumen un inventario de preguntas efectivas es un conjunto de preguntas facilitadoras de la propia venta. Estas preguntas facilitadoras y sus respuestas deben permitirnos conocer antes pasar a la etapa de la argumentación por lo menos los siguientes aspectos de nuestro cliente y/o su negocio:
- Cuál es la razón que lleva al potencial cliente a buscar una solución a una necesidad o problema? Cuál es la situación actual del cliente?
- Como se imagina el cliente la posible solución a sus necesidades?. Cuál es la situación donde querría estar?
- Que soluciones o alternativas conoce el potencial cliente? Cuales son los caminos que conoce para llegar a su situación ideal?
- Que es lo que más valoraría de las diferentes alternativas para decidirse hacia una u otra solución? Porque elegiría un camino u otro?
- Cuanto le está costando estar dónde está?
- Cuanto está dispuesto a invertir en solucionar su necesidad y llegar a donde quiere ir?
Todos sabemos que cada cliente es un mundo y que cada responsable de compras, o cliente potencial tiene diferentes preocupaciones, pero también es cierto que muchas de estas preocupaciones o necesidades se repiten en diferentes clientes. En ventas a un mismo sector las necesidades o puntos de partida suelen coincidir. Por poner un ejemplo cualquier empresa de servicios de mantenimiento, tendrá que gestionar un mayor o menor número de técnicos desplazados. Cualquier empresa de hostelería tendrá que afrontar la gestión de sus compras. Todas las gasolineras afrontan las constantes subidas o bajadas del precio del petróleo.
Por tanto a cada potencial cliente le deberemos plantear un conjunto diferente de preguntas, pero muchas de ellas serán comunes entre todos ellos. Si internalizamos y recordamos los posibles problemas, necesidades y situaciones las preguntas efectivas surgirán de forma natural y no sonaremos como un disco grabado o una encuesta telefónica, sino como una persona conocedora del sector y con conocimiento de la problemática particular del mismo y por tanto interesado en el negocio específico del cliente potencial.
Este es el principal motivo por el que es de gran utilidad elaborar y disponer de un inventario de preguntas efectivas, del cual poder elegir en función de cada entrevista.
Como escuchar activamente?
La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que mayor impacto puede tener en la productividad comercial, sin embargo desafortunadamente, es una de las habilidades menos desarrolladas en los profesionales de ventas.
Esta falta de habilidad de escucha activa tiene su origen en nuestra infancia. En nuestros respectivos colegios y en nuestros hogares hemos aprendido a leer y a escribir, hemos aprendido a hablar, sin embargo son pocos los afortunados a quienes se nos ha enseñado a escuchar. No hay más que poner la televisión y ver cualquier tertulia o debate, para darnos cuenta de que son pocos los que saben escuchar. Continuas interrupciones, escasos silencios, impaciencias, reacciones de cólera o ira ante opiniones contrarias, etc.
Sin embargo la escucha activa, no es una habilidad compleja. Keith Davis en su libro “TEN COMMANDMENTS OF GOOD LISTENING” (Las 10 reglas de la buena escucha), recoge y resume las 10 normas o reglas básicas para una escucha activa.
La primera de las 10 reglas da lugar al título de mi artículo de hoy, “No hables, escucha”. Tanto esta primera regla como las nueve siguientes son el resumen de los mejores consejos que puedo darte a la hora de escuchar activamente a nuestros clientes.
- Deja de hablar, y deja hablar a tu cliente. Los vendedores no pueden escuchar si están hablando.
- Haz que tu cliente cuando hable se sienta cómodo. Ayúdalo a sentirse que puede hablar libremente.
- Demuéstrale que deseas escucharlo. Que tu postura y tu expresión demuestren el interés que sientes y sienta que estas sinceramente interesado.
- Elimina y evita las distracciones. No te distraigas jugando con pedazos de papel, escribiendo, atendiendo llamadas, etc.
- Trata de ser “empático” con tu cliente. Intenta ponerte en el lugar de tu cliente, comprender su punto de vista.
- Sé paciente. Dedícale el tiempo necesario, y no le interrumpas mientras habla.
- Mantén la calma y tu buen humor. Que no se observen señales de impaciencia en tu rostro.
- Evita discusiones y críticas, se prudente con tus argumentos.
- Plantea preguntas efectivas. Las preguntas efectivas estimulan a tu interlocutor y demuestran interés por conocer la totalidad de la exposición.
- Deja de hablar. Esto es lo primero y lo último. Mientras tu cliente este explicándose no le interrumpas, puede frenar la explicación de su interlocutor. Todas las otras reglas dependen de esto. No puedes ser un buen escucha mientras estés hablando.
Ahora que ya sabes cómo realizar las preguntas efectivas, y prestar atención a las respuestas de tu cliente practicando la escucha activa, permíteme unas preguntas.
Cuanto tiempo dedicas a hablar en tus entrevistas de venta? Cuantas preguntas formulas? Cuanto tiempo dedicas a escuchar? quieres vender mas?………..no Hables, escucha.
1 thoughts on “Quieres vender mas? No hables, escucha”