NPS Net Promoter Score: Midiendo la satisfacción de nuestros clientes

Net Promoter Score, o su abreviatura en ingles NPS, es un indicador empleado para medir la lealtad o satisfacción de los clientes hacia una empresa o marca comercial basado en las recomendaciones.
Sus orígenes se hayan en el año 2003, en un articulo publicado por Frederick Reichheld en la revista Harvard Business Review, bajo el titulo The One Number You Need to Grow.

El índice NPS se mueve entre valores comprendidos entre el -100 y mas 100, donde el cero, o valores superiores se consideran positivos, y un NPS = 50 o mayor se considera excelente. Por el contrario, valores negativos se consideran niveles bajos de lealtad, o satisfacción hacia la empresa o marca comercial. Pero ……

Como se calcula el NPS?

El NPS es un indicador muy sencillo de comprender y más aun de calcular. Se basa en una sola pregunta, la cual se plantea a los clientes del estudio. Esta pregunta es tan sencilla como «En una escala de 0 a 10, donde cero es “muy improbable” y 10 es “definitivamente lo recomendaría, ¿qué probabilidades hay de que recomiende a un amigo, colega o familiar el producto o servicio?”.

En función de las respuestas obtenidas se segmentan los clientes en función de la puntuación ofrecida. Los clientes con puntuaciones entre 0 y 6, se clasifican como “detractores”. Los clientes con puntuaciones entre 7 y 8 se clasifican como “pasivos”, y por ultimo los clientes con puntuaciones entre 9 y 10, se los clasifica como «promotores«.

Para obtener el valor del índice NPS (Net Promoter Score), simplemente se resta el porcentaje de «detractores» del porcentaje de los «promotores«, y el resultado obtenido nos ofrece el NPS. (El indicador NPS se suele mostrar como un número entero, y no un porcentaje).

Siendo todos conocedores de la importancia de la publicidad “boca a boca”, de las ventajas y ahorros que supone la fidelización y satisfacción de los clientes frente a la captación de nuevos clientes, y el poder de la “recomendación” como herramienta de ventas, el NPS se torna en un índice o indicador a tener muy en cuenta por todas aquellas empresas y marcas que quieran permanecer y desarrollarse en los mercados actuales los cuales cada vez se vuelven más exigentes.

En función de los valores NPS obtenidos, la empresa, y en especial los departamentos de Marketing, Ventas, Atención al Cliente, y otros deben tomar las medidas correctoras necesarias para mantener o incrementar sus índices NPS.

Incrementos de un 5% en la retención, fidelización y satisfacción de nuestros clientes pueden llegar a significar mejoras desde un 25% hasta un 100% en los beneficios de la empresa. De hecho, es frecuente comprobar cómo empresas con altos valores de NPS consiguen altos porcentajes de beneficios, mientras que empresas con valores NPS más bajos o negativos, de forma directa ven reducidos sus beneficios.

Como referencia de los niveles de NPS de algunas empresas podemos comentar Amazon con un NPS=73, Ebay con un NPS=71 o Apple con un NPS=66, y en el lado negativo Ford con un NPS=-25, o SAAB con NPS=-47. Cual es el NPS de tu empresa?